案例名称
财富客户五主商机服务转营销
案例简介
【资料图】
围绕客户金融及非金融需求，为贵宾客户提供“1+4”的“五主”服务，即以“主投资”为核心体现财富管理专业能力，以“主结算、主融资、主服务、主活动”为辅，体现有温度的全生命周期陪伴服务。以“五主”全覆盖为目标设计客户经营标准化流程，挖掘细分客群下的五主商机，配套适配的活动权益剧本内容，线上线下多渠道联动触达客户，通过全场景、有温度的陪伴，更深入地诠释“让财富有温度”的服务理念。
创新技术/模式应用
模式应用创新上，基于客户五主服务商机挖掘配套相应的商机名单、产品、权益、内容支持，为理财经理提供直观的客户经营日历指引客户每日经营动作。在主投资上，基于客户生命周期挖掘蜜月、提升、临界、防降节点以关怀破冰触客营销以及基于产品资配缺配角度关怀触客营销等；主融资上，对有贷款商机的客户以信秒贷的利率优惠触客营销；主结算上，以富贵双卡权益适配客群匹配相应的权益触客；主活动上，聚焦客户的出行、健康、亲子、运动、生活等非金融服务属性，推荐我行相应的活动集；主服务上，基于客户生日、卡片服务、网点服务、白金顾问服务等多维度提供客户充分的服务体验。在五主客群提供服务的基础上，基于客户产品偏好和资配情况推荐相应产品，实现客户经营五目标，即简单产品覆盖、产品复购、复杂产品销售、企微添加广触客、AUM及层级提升。
技术创新上，通过多个维度客户洞察，“商机+线索”构建适合的五主服务营销场景，将适合的产品通过适合的渠道传达给适合的客户的批量经营过程。通过客户在电话、网点、企微等多渠道历史数据进行数据分析，采取构建反事实对照组的方式，创建treatment组和control组，使用DID进行因果分析，确认企微渠道在客户触达的优势和渠道本身在提升管资的价值，进而确定选取企微渠道来进行客户触达。
以五主商机出发，将客户按主投资、主结算、主融资、主服务、主活动的服务属性分群，再针对每个客户群中的客户构建用户画像标签，我们实现了用户基础属性，用户价值，用户兴趣，用户行为，用户风险，用户关系六大标签方向，借助关联规则挖掘的算法、基于贝叶斯网络的算法、基于神经网络的算法、基于决策树的算法和基于聚类的算法等进行标签的构建。同时，对于我们的数据中的非结构数据，使用卷积神经网络和循环神经网络来进行处理，而生成对抗网络和自编码器用于生成缺失数据和降维分析，尤其对于我们的消费数据，使用RoBERT预训练模型进行分类，进而找到用户的兴趣标签。综合了BI分析和AI挖掘，成功进行了客户与产品匹配、客户与活动权益匹配、客户与非金融服务匹配，为理财经理提供策略支持。
项目效果评估
以客户经理渠道执行客户提升策略名单为例，完成升级的客户占当月所有升级客户的20%。该提升策略名单升级率较全量财富客户升级率提升了5个百分点，客户经理已联系升级率较全量客户升级率提升了10个百分点。名单中客户经理已联系客户的AUM对比2月份环比提升10.4个亿。产品覆盖营销策略名单客户经理已联系客户产品转化率为5%，环比AUM提升7,000万元。客户防降营销策略名单，实验组对比对照组，降级率由54%降至27%，降低了27个百分点，户均AUM防降2.3万元，预防2,500万元的管资流失。
项目牵头人
齐琳 项目经理
项目团队成员
余诗棋、石换的、罗卿、张逾、白霄骅、吴泳钢、谢云翼、王广泽、杜君、贺夏龙、席晓菡、刘鹤群
