作者单位：杭州银行电子银行部
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杭州银行客服中心持续聚焦“6s分层服务体系”，以优化服务体验为抓手，以做强智能能力为驱动，善用“加减乘除”法，助推客户服务向数智化、精细化、普惠化方向迈上新台阶。
在服务举措上做“加法”，提升服务温度
“小姑娘，非常感谢你，给你五星好评！”近日，一位老年客户致电杭州银行客服热线，通过一键转接直通人工服务，在坐席的指导下顺利完成了微信绑卡操作，便捷的体验和耐心的服务得到了客户的肯定。
为了给老年客户打造更贴心、更细心、更有温度的适老服务，杭州银行客服中心在服务举措上做“加法”，增设便捷服务专属绿色通道，并设立尊老服务团队。客户拨打95398客服热线，系统能够自动识别客户年龄，老年客户直接免除语音菜单，优先接入人工坐席，缩短客户等待时间。今年以来，客服中心全渠道累计服务“银发族”客户超5万人次。
在办事流程上做“减法”，打破时空限制
“本来以为要到网点去的，没想到通过视频就可以办理，太方便了。” W先生是某公司法人，通过远程视频方式，仅用时一分半钟就完成了对公开户法人视频核验，对杭州银行的服务效率十分满意。
为了打造“免接触、少跑腿”的一站式客户服务模式，杭州银行客服中心在办事流程上做“减法”，推动业务办理向线上延伸，利用集约化管理模式，节约网点人力成本，解决客户时空受限、耗时费力等问题。目前客服中心已落地法人视频核验、手机号码修改等十多类视频业务场景。今年以来视频渠道累计服务客户超17万人次，切实提升了远程服务的可得性和便捷性。
在金融科技上做“乘法”，赋能创新发展
“您好，我是杭州银行员工‘杭小美’，您现在已经进入视频认证环节……”乘势金融科技，杭州银行客服中心在今年推出了首位数智员工“杭小美”，围绕“数智人+”发展体系，探索应用“数智人+金融风控”、“数智人+业务辅助”、“数智人+客户维护”等场景，为客户提供服务新体验。
为更好赋能远程金融服务创新，杭州银行客服中心在金融科技上做“乘法”，充分发挥金融科技“乘数效应”，积极布局智慧客服新生态，打造智能语音、智能文本、智能外呼、智能分析机器人“四大金刚”，结合渠道协同、客户之声等机制，不断拓宽服务边界，优化服务体验。今年以来客服中心智能服务占比达86.21%，数智化水平持续提升。
在风险防控上做“除法”，筑牢反诈防线
“不转了，我不确定”，近日，F先生在手机银行转账时触发我行风控系统视频核验，在坐席的防诈提问下，差点被不法分子洗脑的F先生突然意识到风险，坐席判断客户疑似遭遇电信诈骗，第一时间劝阻客户停止转账操作，并引导其办理紧急挂失，拨打110报警。经确认客户遭遇网购订单退款诈骗，我行为其止损7万元。
为有效防范电信诈骗，客服中心在风险防控上做“除法”，远程视频线上核身与电子渠道风控系统建立联动模式，通过系统、流程、思想三道防线，构筑起金融“防火墙”，全力排除风险隐患，保障客户资金安全。今年以来客服中心共成功劝阻教育300余人次遭遇电信诈骗的客户，助力平安金融、和谐金融的实现。
未来，杭州银行客服中心将继续健全集“客户分层+坐席分层+问题分层”为一体的“6s分层服务体系”，强化服务能力支撑，为金融消费者带来更高效、更智慧、更精准、更卓越的服务体验。
